In den Jahren 2020 und 2021 boomte der Onlinehandel. Zwischenzeitlich hat sich die Situation wieder normalisiert. Aufstrebende Unternehmen im Bereich E-Commerce sehen sich heute einem umkämpften Markt gegenüber. Die Inflation dämpft die Konsumstimmung, weil die Lebenshaltungskosten steigen. Junge Unternehmen, die sich hier behaupten wollen, müssen sich von der Konkurrenz abheben. Die fetten Jahre scheinen erst einmal vorbei zu sein. Im Vergleich zu 2021 ist der Umsatz 2022 rückläufig – das erste Jahr ohne Wachstum. Welche Bedeutung hat diese Entwicklung für den E-Commerce und insbesondere für Start-ups?
Inhaltsverzeichnis: Das erwartet Sie in diesem Artikel
Tipp 1: Reibungslose Prozesse
Start-ups hatten es im Jahr 2022 schwerer, sich am Markt zu etablieren. Insbesondere Händler im Direktkundengeschäft hatten mit dem Onlineriesen Amazon zu kämpfen, der seine Marktanteile mittlerweile auf 56 Prozent ausgebaut hat. Dabei hat sich herausgestellt, dass junge Unternehmen mit exzellentem Kundenservice herausstechen. Reibungslose Abläufe bei der Bestellabwicklung, bis das Produkt beim Kunden ist, sind ein wesentlicher Faktor für den Erfolg trotz angespannter wirtschaftlicher Lage. Doch nicht alle Unternehmen in der Startup-Phase haben die Kapazitäten dafür. Manchmal kommt es auch zu Lieferengpässen, weil das Aufkommen plötzlich ansteigt. Da kann es sinnvoll sein, nach externen Lösungen zu suchen. Die Versandlösungen von Mail Boxes Etc können hier helfen und einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Tipp 2: Kurze Versandzeiten
Bei großen Onlineshops und Onlineplattformen sind es die Kunden gewohnt, schon am nächsten Tag die bestellte Ware in den Händen zu halten.
Doch für kleine Unternehmen ist das oft mit viel zu hohen Kosten verbunden und dadurch nur schwer durchführbar.
Dennoch können Start-ups hier selbst etwas tun. Sie können die Versandzeit niedrig halten. Die Versandzeit ist die Zeit vom Eingang der Bestellung, bis zum Verlassen der Ware aus dem Lager Richtung Kunde.
Mit gut abgestimmten internen Prozessen oder einem externen Logistik-Partner ist es auch für kleine und junge Unternehmen möglich, die Ware schnellstmöglich ihrem Paketdienstleister zu übergeben.
Liegt die Versandzeit unter 48 Stunden, besser noch unter 24 Stunden, erhalten die meisten Empfänger im Inland ihr Päckchen innerhalb von zwei bis vier Tagen ab Bestellung. Das ist ein guter Wert.
Tipp 3: Fehler vermeiden
Für eine hohe Kundenzufriedenheit ist eine perfekte oder zumindest fast perfekte Kommissionierung notwendig. Es ist wichtig, dass Kunden genau das Produkt erhalten, das sie bestellt haben und keine andere Ausführung. Auch sollte die Bestellung vollständig beim Kunden ankommen. So lassen sich negative Erfahrungen beim Kunden vermeiden. Denn negative Erfahrungen haben nicht nur schlechte Bewertungen zur Folge. Der Kunde ist dann auch schnell weg, denn ein Wettbewerber ist nur einen Mausklick entfernt. Wenn Händler ihre Kunden halten und von ihrer Qualität überzeugen wollen, ist es wichtig, die Fehlerquote beim Kommissionieren auf nahezu null zu senken.
Die meisten Kunden bestellen etwas und sind dann ganz gespannt, wann die Ware „endlich“ bei ihnen eintrifft. (Foto: AdobeStock – 626680018 MVProductions)
Tipp 4: Transparenz
Die meisten Kunden bestellen etwas und sind dann ganz gespannt, wann die Ware „endlich“ bei ihnen eintrifft. Damit die Geduld der Kunden nicht zu sehr auf die Probe gestellt wird, ist nicht nur die Geschwindigkeit wichtig.
Wenn ein Kunde gut informiert ist und schon ab dem ersten Klick genau weiß, was mit seiner Ware passiert, die Zustellung Schritt für Schritt verfolgen kann, beruhigt ihn das.
Bei einigen Händlern können die Kunden sogar direkt auf der Seite ihr Paket verfolgen. Dazu ist die Paketverfolgung des Transportunternehmens auf der Shop-Seite eingebunden.
So bekommen Kunden alle Informationen von ihrem Händler und müssen nicht auf mehreren Seiten suchen.
Diese Transparenz ist wesentlich, damit das E-Commerce-Erlebnis für den Kunden positiv ist.
Die klare Kommunikation ist auch hilfreich, damit Kunden bestellen und wiederkommen. Viele Kunden brechen beispielsweise den Bestellvorgang ab, weil sie keine Informationen dazu finden können, wie der Retourenprozess funktioniert.
Rücksendungen führen bei den Onlinehändlern zu Mehraufwand und zusätzlichen Kosten. (Foto: AdobeStock – 187333518 fotomowo)
Tipp 5: Retouren sind eine Chance
Rücksendungen führen bei den Onlinehändlern zu Mehraufwand und zusätzlichen Kosten. Tatsache ist, dass die Onlineshopper in Deutschland bei jeder vierten Bestellung zumindest einen Artikel wieder zurückschicken. Auch diese Retouren können für einen Onlinehändler eine Chance sein. Denn je reibungsloser diese Rücksendungen für den Kunden funktionieren, umso eher kommen die Kunden wieder. Sie wissen, dass der Händler Wert auf zufriedene Kunden legt und nicht nur verkaufen will. Anstatt über die Kosten zu lamentieren, können Start-ups im E-Commerce diese Chance nutzen. Optimierte Retourenprozesse sorgen dafür, dass sie sich von der Konkurrenz abheben.
Tipp 6: Richtig verpacken
Pakete mit einem hohen bis sehr hohen Warenwert sollten besonders sorgfältig gepackt werden. Allerdings darf die Versandverpackung nicht den Warenwert widerspiegeln, sonst haben Diebe leichtes Spiel. Die Verpackung sollte immer so klein wie möglich sein und nur so groß wie unbedingt notwendig. Die Ware darf im Päckchen nicht viel Spielraum haben, aber genug, damit es sich ausreichend polstern lässt. Experten zufolge sind 5 cm Platz zwischen Verpackung und Ware ideal.
Da der erste Eindruck sehr wichtig ist, lassen sich Verpackungen verwenden, um eine Markenbotschaft zu übermitteln. Das Corporate Design auf einem Paket ist eine schöne Visitenkarte für jeden Onlineshop.
Beim Einpacken sollten immer die schweren Sachen nach unten und die leichten nach oben gepackt werden. Empfindliches, das leichter kaputtgehen kann, gehört in die Mitte. Das Gewicht sollte am Boden so gleichmäßig wie möglich verteilt sein und zwischen den einzelnen Artikeln sollten keine Hohlräume sein. Sie lassen sich beispielsweise mit Papier gut ausfüllen.
Fazit
Start-ups haben es im Onlinehandel zusehends schwerer, sich gegen die Mitbewerber durchzusetzen. Dennoch gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Kunden zu überzeugen und für sich zu gewinnen, sodass sie gerne wiederkommen. Dafür liegt der Fokus ganz klar auf dem Kundenerlebnis. Positive Erfahrungen sind dabei der Schlüssel.
