Die Nestlé SA in Neu-Delhi hat angekündigt, die sozialen Medien und Werbung zu verwenden, um ihre Rufschädigung aufgrund eines Lebensmittelskandals in Indien zu reparieren – das sagte der neu ernannte Leiter der indischen Niederlassung. Zudem wird der Fall vermutlich vor Gericht gehen. Nestlé büßte in den vergangenen Monaten seinen Ruf wegen eines zu hohen Bleiwerts in Nudeln ein, die in Indien vertrieben wurden.
Rufschädigung soll mit sozialen Medien und Werbung repariert werden
Suresh Narayanan, neuer Leiter der Philippinischen Niederlassung von Nestlé, wird zum Feuerwehrmann. Seine Aufgabe: Die Rufschädigung wegen der Nudelkrise wieder in den Griff kriegen. Immerhin kostete der indische Skandal dem Unternehmen im 2. Quartal 2015 wegen erhöhter Bleiwerte in Maggi Nudeln 70 Millionen Euro.
Erst im April dieses Jahres hat der Manager einen neuen Job als Philippinen Chef angetreten – nun muss er zurück in seine Heimat in Indien. Seine dortige Aufgabe: Die bislang größte Krise im Lauf der mehr als 100 Jahre alten Geschichte des Lebensmittelkonzerns und das Problem der Rufschädigung lösen.
Die Instantnudeln, die unter dem Namen Maggi in Indien vertrieben werden, waren einer der größten Umsatzbringer – doch durch sie hat Nestlé nun auch seinen guten Ruf verloren und eine Rufschädigung erlitten. Die Behörden stellten zu hohe Bleiwerte fest und verboten das Produkt – das wiederum verunsicherte die Verbraucher. Dem bisherigen Niederlassungsleiter Etienne Benet gelang es bislang nicht, die Rufschädigung und die Anschuldigungen zu entkräften.
Nestlé muss über 27.000 Tonnen Nudeln zurückrufen
Über 27.000 Tonnen Nudeln muss der Hersteller in Indien einsammeln – die größte Rückrufaktion in der Firmengeschichte Nestlés. Das Unternehmen selbst hält seine Produkte für absolut sicher – trotzdem ist der Image-Schaden inzwischen enorm und die Rufschädigung kaum abwendbar.
Der 55-jährige Geschäftsführer Narayanan versucht trotz der düsteren Lage Zuversicht zu verbreiten. Er ist davon überzeugt, das Problem der Rufschädigung lösen zu können. Die indischen Verbraucher fordert er zudem auf, der Marke und ihm zu vertrauen, denn sie sei sicher.
Das Gericht sieht diese Äußerungen und Behauptungen allerdings anders: Denn Anfang Juni hat die Lebensmittelaufsicht FSSAI bei einer Anhörung in Mumbai die Vorwürfe wiederholt: Die indische Behörde hatte 72 Nudel-Proben getestet und in 30 Fällen, also fast in der Hälfte, überhöhte Bleiwerte festgestellt. Nestlé hingegen kritisiert die Testmethoden. Eigene Untersuchungen haben ergeben, dass das Produkt unbedenklich sei und sehen daher die Aussage als Rufmord.
Werbekampagnen soll Rufschädigung beheben
Doch nicht nur die Richter muss Narayanan überzeugen, sondern vor allem die Konsumenten. Er möchte daher mit seiner angekündigten Werbekampagne das Vertrauen der Verbraucher „Stück für Stück zurückbringen“. Unterdessen kann sich Nestlé auf seiner Facebook Seite kaum vor Anfragen der indischen Nudel-Fans retten, denn fast stündlich trudelt eine Anfrage rein, wann die Nudeln wieder zu haben sind.
Aktuell versucht Nestlé, im Rahmen einer Online-PR-Kampagne seine Rufschädigung zu beheben und sein Image wiederherzustellen. Trotzdem sieht sich der Konzern auch anhaltender Online-Kritik ausgesetzt. Von dem Bedenken gegenüber der Nestlé-Baby-Milch bis hin zu dem Bemühen, die Rufschädigung durch entsprechendes Sozial Marketing im Rahmen zu halten, bleibt Nestlé ständig auf Trab – und im Licht der Öffentlichkeit.
Daher sucht Nestlé derzeit nach einer Agentur, die ihr hilft, die üble Nachrede und Gerüchteküche zu bewältigen. Ein entsprechendes Reputations-Management soll eingeführt werden. Denn vor noch gar nicht so langer Zeit wurde der Nahrungsmittelhersteller von einem Shitstorm heimgesucht, nachdem Nestlé im vergangenen Jahr zwanzig der einflussreichen „Mummy Bloggers“ in seine amerikanische Niederlassung mit dem CEO eingeladen hatte.
Etliche Anti-Nestlé-Aktivisten – unter ihnen auch weitere Blogger, die in der Kindererziehung tätig sind – reagierten auf die Einladung, indem sie eine viel Aufmerksamkeit erlangende Gegenkampagne initiierten und so eine weitere Rufschädigung herbeiführten.
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